61 % des Français peinent à accomplir leurs démarches administratives. C’est ce que révèle la dernière Enquête sur l’accès aux droits publiée le 13 octobre 2025 par la Défenseure des droits. Un chiffre en hausse de 22 points depuis 2016, révélateur d’une crise d’accès aux services publics, où la dématérialisation et la raréfaction des interlocuteurs humains creusent les inégalités. Cette augmentation touche tous les profils, y compris les cadres et les diplômés, traditionnellement moins exposés. Les personnes en situation de handicap, les ouvriers, les employés et les ménages modestes restent cependant les plus vulnérables.
Un renoncement aux droits en progression
L’enquête menée auprès de 5 030 personnes, montre que 23 % des usagers ont déjà renoncé à un droit, faute de comprendre les procédures ou par découragement. Parmi les obstacles les plus fréquents : l’impossibilité de joindre un interlocuteur (72 % des cas), le manque ou la mauvaise qualité des informations (52 %), et l’absence de réponse (47 %). « Année après année, et face à une population en demande de contacts humains, l’institution constate encore un éloignement des services publics qui peut entraîner de graves ruptures de droits », s’alarme Claire Hédon, Défenseure des droits.
Le numérique creuse les écarts
Si le numérique simplifie les démarches pour une partie de la population, il en exclut une autre. Moins d’un usager sur deux (49 %) parvient à réaliser seul ses démarches en ligne. Pire, 36 % déclarent avoir besoin d’une aide ponctuelle, et 8 % n’y arrivent pas du tout. Les publics les plus fragiles — personnes âgées, précaires, ou en situation de handicap — sont les premiers pénalisés. « La dématérialisation, mise en œuvre trop rapidement et trop peu accompagnée, dresse de fait des obstacles pour accéder aux droits », souligne l’enquête.
Face à ces dysfonctionnements qui alimentent un ressentiment envers les institutions et sapent la confiance dans le pacte social, la Défenseure des droits formule des recommandations. Elle préconise la mise en place d’un accès « omnicanal » (guichet, téléphone, internet) pour ne laisser personne de côté. Elle souligne la nécessité de mettre en œuvre des démarches simplifiées et un accompagnement renforcé, notamment pour les publics vulnérables. Enfin, il est indispensable de renforcer la transparence dans les décisions administratives. « Je forme le vœu que cette enquête alimente utilement les réflexions de toutes celles et ceux qui, au sein des services publics, sont attachés à l’universalité et à l’effectivité des droits », conclut Claire Hédon.
Pour aller plus loin : Enquête complete de la Défenseure des droits (2025)
