Numérique, gare à l’ubérisation du service public

La promotion des droits et des services publics est devenue le business florissant d’entreprises privées. Et si les opérateurs de l’État se décidaient enfin à améliorer le référencement et l’accessibilité des démarches en ligne pour garantir enfin une égalité réelle dans l’accès aux droits ? Par Patrice RAZET

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« Connaissez-vous “MaPrimeRénov’” ? Avez-vous pensé à activer votre compte personnel de formation ? » Que celui qui n’a jamais reçu cet appel ou ce texto lève la main.

Au-delà de leur aspect profondément irritant, le point commun entre ces différentes sollicitations téléphoniques est de voir des opérateurs privés faire une forme de publicité (quand cela ne relève pas du harcèlement) pour des politiques publiques ou pour inciter au recours à des droits, mais, surtout, de le faire sans que cela soit une commande des décideurs publics. L’opération ne procède évidemment pas d’une démarche philanthropique, et les sources de rentabilité sont nombreuses. Dans le meilleur des cas, le recours à des sessions de formation sera synonyme de chiffre d’affaires pour un organisme (cela mérite bien d’investir un peu).  D’autres ont su jouer des niches fiscales pour assurer leur rentabilité. L’action est plus discutable lorsqu’un « reste à charge zéro » sur une isolation thermique est avancé imprudemment (ou démenti par les petites lignes en bas du contrat). Le dispositif confine presque à l’immoralité quand l’opérateur privé vient se rémunérer directement sur l’APL du citoyen au RSA.

L’État n’ignore pas l’existence du sujet. Il l’a même nommé « intermédiation aux prestations sociales » (je vous recommande la lecture de l’article de beta.gouv.fr expliquant pourquoi l’État renonce de lui-même au développement du service « Toutes mes aides »). Au mieux, il l’ignore. Au pire, il en est complice comme lorsqu’il fait appel, pour développer le site 1 jeune 1 solution, à Wizbii, également connu pour son site d’intermédiation payant aux prestations sociales (Wizbii Money).

Le sujet n’est pas nouveau. Je pestais déjà dans les années 2000 quand il était plus facile de trouver, en première page de Google, un service payant pour demander un acte d’état civil qu’une démarche gratuite, fiable et bien référencée issue du site du ministère. Je me désole, aujourd’hui, de voir le site Guide-piscine.com donner, parfois, une information plus fiable sur les horaires de mon centre aquatique que ma mairie. Certaines entreprises sont même allées jusqu’à créer leur propre numéro de téléphone (payant), mieux référencé, et redirigent vers le numéro (gratuit) de la collectivité !

« Les opérateurs privés font de la publicité (voire du harcèlement) pour des politiques publiques. L’État l’ignore ou est complice. »

Le citoyen laissé seul

Je suis maintenant horrifié lorsque je vois des initiatives comme Mes-allocs.fr se prêter au jeu du dernier challenge TikTok, là où les opérateurs de l’État sont aux abonnés absents : avec Mes-allocs.fr, faire ses démarches devient aussi cool qu’un challenge TikTok ! Les guichets de service public ferment. Les démarches sont dématérialisées en réfléchissant mollement aux réponses à apporter à l’illectronisme. Face à un citoyen laissé souvent seul dans son parcours pour connaître et accéder à ses droits, la communication publique est plus que jamais un service public. Aux communicants, mais également aux cadres de la fonction publique et aux élus de se mettre en ordre de bataille pour simplifier les démarches (ou mieux, les rendre automatiques) pour améliorer leur référencement, leur accessibilité, et multiplier des « points de contact » entre les usagers et les services.

C’est agir ainsi pour l’accès au droit pour tous. Le risque est, sinon, d’invisibiliser le service public derrière des intermédiaires de facilitation. Une sorte d’ubérisation, dont le service public aura été son propre artisan…

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